CX no mundo do vinho. Existe mesmo?

Os Pilares do Customer Centricity:

As entrevistas revelaram três pilares fundamentais para o customer centricity:

1. Inteligência do Cliente: A base para atender às necessidades do cliente reside na obtenção de informações precisas sobre ele. Sem esse conhecimento, torna-se impossível oferecer soluções adequadas.
2. Cocriação: Mais do que consumidores passivos, os clientes assumem um papel ativo na geração de conteúdo e valor em conjunto com a empresa. Isso se traduz em iniciativas como pesquisas, avaliações e feedbacks, que contribuem para o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços.
3. Marketing de Experiência: Mapear as dores do cliente em cada ponto de contato com a empresa é crucial para oferecer soluções personalizadas e experiências memoráveis. Isso exige um profundo entendimento da jornada do cliente e dos seus pontos de atrito.

Customer Centricity vs. Marketing de Relacionamento:

Lamberti diferencia o customer centricity do marketing de relacionamento tradicional. Enquanto este último se concentra na redução de custos de aquisição e recompra, o customer centricity busca construir relacionamentos mais íntimos com o cliente, promovendo sua integração real na empresa.

Customer Centricity em Ação: O Caso Vivino

O App Vivino ilustra com maestria a aplicação do customer centricity. Com mais de 87 milhões de avaliações de usuários, o aplicativo permite que os consumidores fotografe o rótulo do vinho e acessem instantaneamente informações, avaliações e notas de outros usuários ao redor do mundo.

Embora existam críticas sobre a confiabilidade das avaliações e dos preços por garrafa sugeridos no aplicativo, o Vivino, sem dúvida, coloca a experiência do usuário em primeiro lugar.

O App, além de dar voz aos consumidores e oferecer ferramentas para compartilhar suas opiniões e preferências, também gera um catálogo customizado de vinhos já degustados. O aplicativo empodera o cliente e o torna parte ativa da comunidade vinícola.

Conclusão: Implementando o Customer Centricity com Sucesso

Lamberti deixa claro que o customer centricity vai além de boas intenções. Para alcançar o sucesso, é necessário implementar estratégias sólidas que englobem:

• Diálogo constante com o cliente para coletar dados e entender suas necessidades.
• Integração das estratégias de marketing com as necessidades do cliente.
• Parceria com fornecedores para garantir uma experiência coesa.
• Alinhamento interno de todos os membros da equipe com a cultura customer centric.

O customer centricity não é apenas uma filosofia, mas sim uma transformação profunda na forma como a empresa se relaciona com seus clientes. Ao colocá-los no centro de todas as decisões, as empresas constroem relacionamentos duradouros, fidelizam clientes e impulsionam o crescimento sustentável.

E você conhece algum case bem sucedido de experiência do cliente dentro do mercado de vinho? Se sim, conta aqui pra gente.

Referências

GUMESSON, Evert. Customer centricity: reality or a wild goose chase? European Business Review. http://dx.doi.org/10.1108/09555340810886594. 2008.

MOBLEY, Esther. We tasted the top-rated wines in a hugely popular app. Are they actually any good?. San Francisco Chronicle, São Francisco. Disponível em: https://www.sfchronicle.com/food/wine/article/vivino-app-top-wines-17408037.php .